こんにちは、ビジネス陰陽師の吉川です。仕事をされている中で、お客様や上司の方からクレームをつけられたり、怒られたといった経験はありますか？

私も若い頃、お客様に怒られたことも当然ありました（笑）

近年では、モンスタークレーマーやカスハラという言葉も聞くようになり、相手の態度や表情によっては萎縮してしまい、上手く対応できないケースもあるかもしれません。できれば遭遇したくないイベントですが、実際に対応しなければならない場合にどう対処すれば良いのでしょうか？

今回は、帝王学におけるコミュニケーションタイプをもとに、以下の3つの人柄別にクレームの上手な鎮め方をご紹介したいと思います。

①結果タイプ

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結果タイプの方の特徴は、何か物を購入する際など、コスパや品質に対する値段を重視する非常に合理的なタイプです。数字を用いた論理的な説明や、行動の結果として何が得られるのかが分からなければ、中々納得して動きません。

そんな結果タイプの方がクレームをつけてくる場合は、自分が思っていたものとギャップがあった、説明不足で内容が不明確だった、というケースが多いです。

このように、一貫してロジックの通った主張であることがほとんどで、だからこそ、期待と結果のギャップに対してイライラするというわけです。

まずは、相手の主張を受け入れた上で、期待値の擦り合わせのための説明をしましょう。至らなかったところがあればお詫びし、「無料で結構ですのでもう１回やらせてください。」「もう少し時間をいただけませんか？」と論理的にお伝えしてみてください。

②人柄タイプ

人柄タイプの方の特徴は、自分がその人の役に立っているか、喜ばせられているか、周囲に力を与えられているか、に重きを置くタイプです。親しい人からの紹介や、開発秘話、手間暇かけて作っています、という言葉に弱い傾向があります。

そんな人柄タイプの方のクレームは、仲間外れにされた時や、人を助けるつもりで頑張ったのに上手くいかなかった場合、自分だけ知らされていなかったという場合に起こりやすいです。

対応としては、「言葉を尽くして丁寧に説明する」ことが一番です。

「本当にごめんなさい。あなたのことは本当に大事に思っています。今からでもできることを一生懸命やらせていただきます。」

そうすることで、「しょうがないですね、次回は期待に応えてくださいね。」といった感じで、相手も受け入れやすくなります。

③直感タイプ

直感タイプの方の特徴は、理論や感情ではなく、自分にとってどう響くかを重要視する点です。「これスゴイ！」「ワクワクする！」「世界初！」といった言葉に弱く、自分のステージが上がりそうなものに引かれやすいです。

そんな直感タイプの方のクレームは、期待外れや不自由さを感じた時に起こりやすいです。

「あなたのサービスを利用すれば、すごいステージに行けると思ったのに、期待外れだった。」「これをやってみたけど、面白くなかった。」

このように感じた時に、直感的にクレームが発生します。

対処法としては、「こういう見方や使い方をするだけで、ワクワクしますよ！」とか「もっとスゴイもの（サービス）を出しますよ！」といった感じのアプローチがオススメです。相手の直感に響くように期待を超えていくことで、リカバリーが可能です。

まとめ

いかがでしたでしょうか。今回は3つの人柄タイプ別に、クレームの対処法について解説してみました。

タイプは3つしかありませんから、相手が「論理的な人柄なのか？」「細やかな心遣いをする方なのか？」「直感的な物言いが特徴なのか？」を普段から見極めておくと良いと思います。

怒っている時に発する言葉から、相手が何を求めていて何に憤りを感じているのかを把握して、タイプごとに適切な言葉がけを意識してみてください。

クレームをつけてくるということは、こちらに期待があるということですから、黙って去らずに改善点を教えてくれた、と前向きに捉えてみても良いと思います。

ぜひコミュニケーション別の3つのタイプを理解して伝えていただき、ピンチをチャンスに変えていきましょう！

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